Мартин Орешарски - директор "Удостоверителни услуги" в БОРИКА, и Виктор Стоянов - директор "Алтернативни канали" в УниКредит Булбанк пред Капитал: "Как УниКредит Булбанк и БОРИКА пренасят банковия офис в телефона
Как общото ви решение за дигитално подписване превръща мобилното приложение "Булбанк Мобайл"от място за проверка на баланс в пълнофункционален дигитален банков офис?
Виктор Стоянов: Отдавна преминахме фазата, в която мобилното банкиране бе само за проверка на баланс. Днес, 15 години след старта на "Булбанк Мобайл", приложението е не само пълен дигитален аналог на банковия филиал, но и нещо повече. Надградихме базовите услуги с възможност за всякакъв вид плащания и преводи - от незабавни преводи по мобилен номер до плащане на битови сметки към над 600 доставчика, данъци и такси към над 100 общини, винетки, глоби към КАТ и АПИ и т.н. За да имаме завършен дигитален банков инструмент, нашата стратегия е насочена към изграждане на изцяло дигитални процеси в мобилното банкиране.
Благодарение на подобен тип технология, предоставяща дигитален подпис, успяваме да продължим тази посока на развитие. Към момента "Булбанк Мобайл" предоставя над 20 изцяло дигитални процеса, които клиентът завършва самостоятелно, без нито едно посещение в офис - изцяло дигитално ставаш клиент на банката, взимаш потребителски кредит, план за ежедневно банкиране, дебитна карта, дигитална карта, разплащателна или спестовна сметка, инвестиции, доброволен пенсионен фонд, депозит, застраховки и много други.
Мартин Орешарски: Тенденцията към предоставяне на мултифункционални решения се засили значително. Когато обаче тези процеси се изнасят в дигитална среда, те трябва да отговарят на сериозни регулаторни изисквания. Тук е мястото на удостоверителните услуги на БОРИКА. Ние превръщаме дигиталните канали в напълно издържан правен процес - от самото заявяване на услугата до нейното финализиране и получаване от страна на клиента. Електронният подпис е елементът, който придава правна валидност на договора, сключен от разстояние, и гарантира, че всичко по веригата е легитимно.
Клиентите днес очакват скоростта на BigTech компаниите. Как синхронът между инфраструктурата на БОРИКА и процесите на УниКредит Булбанк отговаря на това очакване за "невидимо" банкиране?
Виктор Стоянов: Бих разделил темата в две посоки - първо е скоростта, с която доставяме нови функционалности и държим вниманието на нашите потребители. Смятам, че ритъмът ни е сходен с този на големите финтех компании, като всеки месец пускаме нови релийзи с подобрена услуга, нова функционалност или изцяло нов дигитален процес. Втората част е стабилността на решенията, които предоставяме на нашите клиенти. Когато клиентът преминава през процеса самостоятелно, услугата и на двете страни - нашата и на БОРИКА, трябва да бъде устойчива 24/7. Отговорността ни е огромна, защото в дигитална среда процесът не е асистиран. Ако клиентът е в офис, служителят може да овладее ситуацията при проблем. Когато обаче клиентът е сам пред мобилното си банкиране и нещо не сработи, шансът да "спасим" продажбата е минимален. Затова поддържаме изключително висока надеждност на технологията, тъй като днес дигиталното подписване в рамките на УниКредит Булбанк не е екзотика, а се е превърнало в стандарт.
Мартин Орешарски: Намираме се на етап, в който се засичат три ключови елемента: технологичното развитие, стремежът на бизнеса да предлага леснодостъпни услуги и нарасналото потребителско търсене в дигиталните канали. Синхронът между тях прави днешната колаборация възможна. Ако се върнем на въпроса как мобилното приложение на УниКредит Булбанк се е превърнало от място за проверка на баланс в цялостна финансова екосистема, отговорът е именно в тези три фактора. Това е естественият път през годините - той следва потребителите, бизнеса и технологиите едновременно. Събирането им в една точка всъщност позволява моделът на BigTech компаниите да се реализира и в банковия сектор.
Интеграцията на КЕП често е сочена като "тясно място" в дигиталните процеси. Как успяхте да вградите удостоверителните услуги така, че подписването да е естествена част от процеса?
Мартин Орешарски: Подписването дълго време беше едно от основните предизвикателства при реализирането на завършен дигитален процес. При мащабите на УниКредит Булбанк заложихме на модел, при който удостоверителните решения са интегрирани така, че за потребителя подписването да е почти незабележимо. Факт е, че назад във времето този етап беше основната причина клиентите да се отказват, било заради технологични пречки или необходимост от предварително издаване на подпис. Сега създадохме решение и реализирахме процеса от край до край - от самото заявяване до получаването на услугата. Клиентът следва логическа последователност, която не нарушава естествения му път, въпреки административната тежест на договорите. Това се постига чрез внедряването на еднократен електронен подпис, който елиминира излишната бюрокрация в момента на транзакцията.
Как този проект се вписва в по-широкото развитие на БОРИКА като доставчик на дигитална инфраструктура?
Мартин Орешарски: Този проект е много добър пример за посоката, в която се развива БОРИКА през последните години. Ако в миналото удостоверителните услуги най-често се възприемаха като отделен продукт - например само подпис или само идентификация, днес реалната пазарна нужда е различна. Банките, бизнесът и администрацията все по-рядко търсят самостоятелна услуга. Те търсят начин цели процеси да се случват дигитално, сигурно и без излишни прекъсвания. Фокусът ни е върху изграждане на цялостни екосистеми.
Целта е услугите ни да бъдат гъвкави и да се интегрират точно там, където бизнес процесите на нашите партньори имат нужда от тях. Сегашният ни фокус е върху решения, които се сливат с банковия процес и остават незабележими за крайния клиент, който не се прехвърля между различни приложения и технологии. Всичко се случва в една платформа - в случая мобилното приложение на УниКредит.
Какво място заема дигиталното подписване в стратегията на УниКредит за развитие на мобилното банкиране?
Виктор Стоянов: Дигиталното подписване е в основата на стратегията ни на ниво банка. Както вече споменах, предлагаме над 20 изцяло дистанционни процеса на нашите вече над 800 хиляди мобилни потребители. Зад всичко това стои една много сериозна технологична подготовка, която вече е факт и благодарения на нея успяхме да постигнем унифициран метод за дигитално подписване, който нашите клиенти използват. Независимо какъв е процесът - изцяло дигитален в мобилното приложение или асистиран в друга система в клон на банката, клиентът подписва изцяло дигитално нужните документи в "Булбанк Мобайл". Тези технологии и иновации са насочени не само към клиентите ни, но и към нашите колеги в клонова мрежа, които ги използват при консултация. Когато говорим за изцяло дигиталните процеси в мобилното банкиране, вместо работа с различни вътрешни системи служителят превежда клиента през съответния дигитален процес в приложението, като така пестим време и на двете страни. Клиентът подписва с еднократен КЕП директно в телефона си, независимо от продукта. Дори при получаване на дебитна карта в клон процесът приключва с нотификация и дигитален подпис в мобилното банкиране вместо с хартиен протокол. Този универсален инструмент ни отличава сериозно на пазара.
Колко се съкращава "пътят на клиента" благодарение на липсата на хартия и физическо присъствие?
Виктор Стоянов: Мога да дам пример с инвестициите във фондове, където имаме изградени изцяло дигитални процеси за регулярна и еднократна инвестиция. Преди внедряването на тази нова функционалност в мобилното банкиране процесът за еднократна инвестиция отнемаше на служител в офис около 20 минути. В момента през приложението това се случва за около 5 минути. Този резултат показва каква всъщност е ефективността и за двете страни. Освен спестеното време при самата продажба липсата на хартия води и до отпадне на нуждата от физическо сканиране и архивиране, цялата документация постъпва автоматично в електронните архиви. Спестеното време цялостно е наистина много сериозно.
Как ще изглежда отдалеченият онбординг и какви възможности отваря?
Виктор Стоянов: УниКредит Булбанк беше сред първите на пазара с подобна услуга още преди повече от пет години. Работим много активно върху цялостна промяна на съществуващия модел за дигитален онбординг на физически лица, като ще разчитаме и на подкрепата на БОРИКА в частта с идентификация на бъдещите ни клиенти. Самият процес от клиентска гледна точка ще включва познатите стъпки като сваляне на приложението, заснемане на лична карта, лицево разпознаване и въвеждане на набор от данни, като нашата цел е всичко това да се случи за под пет минути.
Голямата промяна е в концепцията. До момента, за да стане клиент на банка през мобилно приложение, потребителят задължително трябваше да открие сметка и да заяви карта. Ние премахваме това изискване и ще позволим на потребителите да се регистрират и да получат достъп до "Булбанк Мобайл". Защо го правим? През последните няколко години инвестирахме в посока развитието на приложението ни за мобилно банкиране да предлага възможности и извън традиционното банкиране. Прекрасен пример за това е функционалността "Моят автомобил", с която клиентите могат да получават информация за важните неща, свързани с техния автомобил. Друг хубав пример е възможността за добавянето на ваучери за храна. Употребата на тези функционалности не изисква задължителното наличие на банкова сметка. Целта е да дадем на хората нашия дигитален инструмент в няколко лесни стъпки, след което те свободно да решат кои продукти от всички налични да използват - решението е изцяло в техните ръце, навсякъде и по всяко време, с "Булбанк Мобайл".
Източник: Капитал
